Por: Karla Cruz
La aparición de Internet y redes sociales como herramientas estratégicas de comunicación, han establecido nuevos paradigmas comunicativos, llevando a lo público, inclusive al ser más desconocido de este planeta, por supuesto mientras exista algo interesante para mostrar. Con mayor razón, las personas que mantienen una vida altamente expuesta están obligados a ser extremadamente cuidadosos en el manejo de su imagen y comunicación.
Hoy en día todos estamos expuestos a padecer una crisis de comunicación y estas requieren un manejo adecuado con el fin de reducir el impacto negativo y preservar la buena reputación de la marca en cuestión. Llamémosle marca, a un partido político, a un ejercicio de gobierno, a un político en particular, a una empresa, una universidad, inclusive a uno mismo. Desafortunadamente, no todos hemos entendido la importancia de estar preparados y tristemente día con día vemos como muchos personajes, empresas, institutos, que lejos de pasar únicamente por un momento bochornoso, verdaderamente ven afectadas sus vidas personales y profesionales después de una crisis de comunicación, resultado de la toma de decisiones incorrectas y de una sobrexposición en redes sociales.
Los últimos años nos han dado buenas lecciones al respecto, algunas de éstas con gran impacto y lamentables consecuencias para los involucrados. Hoy revisaremos 4 casos, 2 de índole empresarial, con repercusiones millonarias en un ámbito global, y 2 crisis recientes de carácter local, todas nos recuerdan que las malas decisiones tienen un costo muy elevado y dañan severamente la imagen personal del individuo, la empresa, o la institución.
Error de comunicación de H&M. Recuerdan la desafortunada campaña publicitaria en la que un niño de raza negra porta y modela una sudadera con la frase “El mono más genial de la jungla” hizo hervir a las redes sociales que criticaron a la marca por racista. En este caso, ni las disculpas reiteradas de H&M ni el hecho de que retiraran el producto de su stock fueron suficientes para calmar a las masas. Figuras como Lebron James se pronunciaron contra la compañía y pidieron el boicot a sus prendas. El cantante Abel Tesfaye, conocido como The Weeknd, que ha colaborado con la empresa en diversas ocasiones, decidió manifestarse en contra de la marca. Ejemplo perfecto de los riesgos a los que se exponen las marcas cuando no evalúan debidamente los mensajes y campañas que ponen en circulación.
Starbucks da una lección. Un video viral puso en jaque a la tan reconocida marca. Las imágenes, que circularon por las redes como la pólvora, nos muestran cómo la policía de Filadelfia en USA, arresta a dos jóvenes afroamericanos, que se encontraban en un establecimiento de la cadena tras una llamada de los empleados de Starbucks. El motivo, estar dentro de la sucursal sin consumir nada. La ola de indignación contra la empresa no se hizo esperar, pero este caso nos muestra como detrás de toda crisis, sabiéndola manejar y con una buena estrategia, esconde oportunidades a las que incluso se les puede dar la vuelta y generar percepciones positivas. ¿Qué hicieron?, la cadena anunció el cierre de todos sus establecimientos en EEUU para formar a sus trabajadores en favor de la diversidad y contra la discriminación racial, esto resultó en pérdidas millonarias en un día, pero en sacar a flote la imagen positiva que se tiene respecto a una marca tan reconocida. Los clientes se dan por bien servidos al ver que la marca reconoció su error y se autocastigo con sanciones económicas, lección aprendida, vuelta a la página.
Profesores Acosadores. Esta semana salió a la luz un video que una alumna grabo para tener pruebas de acoso por parte de uno de los profesores de su universidad, hay quienes pusieron en duda el video, repartieron culpas y demás, la única verdad es que esto no es nada nuevo, y que ésta joven se atrevió a ser valiente y exponer una situación que acontece me atrevo a decir en distintas proporciones, pero en la mayoría de los planteles educativos de este país.
Este profesor era un total desconocido para la población moreliana, y un video bastó para que su rostro y su nombre circularan de manera viral en las redes sociales, mostrando un lado que seguramente no enorgulleció a su pareja, sus familiares, sus amistades y que no sólo sienta las bases para que pueda perder su trabajo y poner en duda su reputación, dificultando que pueda continuar con su carrera académica, sino para que enfrente cargos ante la justicia.
Definitivamente nadie quisiera estar en sus zapatos. ¿Qué hizo este profesor? Nada, no hubo estrategia de contención, no hubo declaración alguna y día a día fueron saliendo a la luz, supuestas evidencias por parte de más alumnas en contra del profesor, lo último que supe, fue que este sujeto perdió ya uno de sus empleos en otra Universidad de índole privado. Merecido o no, si es justo o no, si ya se llevaron a cabo las investigaciones o no, esa Universidad actuó a tiempo. Antes de que quizá comenzara un movimiento en contra del profesor ahora con las alumnas de este Instituto privado, el cuál no goza de la misma reputación de la UMSNH, pero sobre todo, que no depende de prerrogativas públicas, sino de sus ventas, y que en una realidad tan competitiva, como empresa privada no puedes permitirte un escándalo de ese nivel.
Es una de mis formas de hablar, se disculpa Mireles. Qué manera de regarla, y no una vez, dos, tres veces. Pésimo su comentario ofensivo y completamente injustificado hacia las mujeres, pésima su disculpa pública y cuando crees que no puede ser peor, se pone peor y nos llama “nalguitas”. Es indudable que los errores fueron garrafales, pero es incuestionable que así como no se asesoran en la toma de decisiones políticas- gubernamentales, tampoco lo hicieron para la resolución de una clara crisis de comunicación. Salieron a decir lo que su conciencia les dio a entender, agravando la situación y las consecuencias mediáticas y por supuesto que a largo plazo. El doctor Mireles tiró al traste cualquier mínima posibilidad que hubiera tenido para ocupar la candidatura al gobierno del estado y en tiempo record se hizo de negativos que lo van a perseguir el resto de su carrera pública, dificultando cualquier aspiración política.
La realidad es que nunca se está preparado para una tragedia, sin embargo sí podemos prepararnos para intentar prevenirla, trabajando con datos, escenarios e hipótesis o bien para responder y actuar sobre ella al menos de manera más asertiva. Errar es de humanos y supongo que todos, en distintas proporciones, pero en algún momento de nuestras vidas nos hemos equivocado, y el ser conscientes de esta situación es el paso número uno a tomar en cuenta a la hora de prevenir todas esas posibles crisis que se nos puedan venir encima. Este es el gran valor de la estrategia y del conocimiento de los planes de emergencia o de las comunicaciones de crisis cuando nos anticipamos a ellas. De entrada llevaremos un paso adelante y la primera batalla ganada, el tiempo; Ya que la primera reacción debe ser precisa y puntual para poder generar certidumbre, control y autoridad, así como marcar un punto de referencia permanente, con periodicidad establecida, para enfrentar y saber manejar a los medios de comunicación y las reacciones en redes sociales. Esto crea seguridad y centralidad. Por el contrario, el retraso en la reacción institucional, sea operativa o política destroza la legitimidad de los responsables públicos. Si no nos anticipamos a las posibles crisis que se pudieran derivar como consecuencia de nuestros actos ya sean públicos o personales, muy difícilmente sabremos qué hacer, cómo y quién. Ya que el impacto emocional, el estrés o el colapso te impiden tener la tranquilidad, el tiempo o el orden necesarios que tendrías en condiciones normales. Este tipo de situaciones, pone a prueba algo más que la inteligencia emocional de los involucrados, reta verdaderamente la profesionalidad de los que actúan sobre el terreno: desafiando a la organización, a la comunicación, la actuación de los responsables técnicos y los asesores en comunicación.
Querido lector, antes de despedirnos quisiera agradecerle por invertir parte de su día en leer mi columna, ojala nos sirva como reflexión sobre nuestras acciones y la importancia de nuestras reacciones. Lo verdaderamente importante es ser conscientes de que vivimos en una era de sobreexposición y que nadie es ajeno. Existen cámaras en todas partes, y la mayoría contamos con un teléfono inteligente para dejar constancia de todas aquellas situaciones que nos avergüenzan como especie. Hagamos las cosas bien, le aseguro que sale más barato, y si no las hizo bien y ocupa algo de asesoramiento al respecto, abajo encontrará mis datos. ¡Viva México!
